Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).
Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).
Способы и формы подачи жалоб (апелляций)
Место подачи претензий, касающихся деятельности Органа инспекции
Сроки исполнения
Порядок работы с жалобами и апелляциями
Поступающие в любой форме и любым путем в ОИ жалобы (апелляции) регистрируются уполномоченным специалистом как входящая документация. Зарегистрированные жалобы (апелляции) поступают для анализа высшему руководству, которое определяет специалистов для участия в рассмотрении жалобы (апелляции).
После получения всех необходимых материалов по жалобе (апелляции), председатель комиссии (руководитель ОИ) принимает решение о дате, времени рассмотрения жалобы (апелляции) и информирует об этом заявителя.
По факту готовности ответа на претензию (жалобу) к ней прикладываются все необходимые или запрашиваемые заявителем документы. По результатам рассмотрения жалобы (апелляции) проект ответа готовится менеджером по качеству, согласовывается с участниками рассмотрения жалобы (апелляции) и направляется подателю жалобы (апелляции) в письменном виде за подписью руководителя ОИ.
Подписанный ответ на претензию (жалобу) направляется заявителю посредством затребованного им способа получения ответа.
Решение, доводимое до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию, принимается или пересматривается и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности.
В случае если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то устранение несоответствия производится за счет ОИ, потребителю приносятся официальные извинения.
